Al planificar el crecimiento de un negocio, es fundamental que este proceso cumpla con las expectativas de todas las partes involucradas. Para lograrlo, las actividades operativas deben estar alineadas de manera coordinada y rentable con dicho propósito, contribuyendo así a la sostenibilidad del negocio. Esta creación debe comenzar con la definición clara de objetivos que permitan un seguimiento efectivo.
En la formulación de los objetivos, se recomienda que estos cumplan con los criterios SMART: específicos, medibles, alcanzables, relevantes y con un tiempo definido para su cumplimiento (por sus siglas en inglés: specific, measurable, achievable, relevant, time-bound). Para verificar que un objetivo cumple con estos criterios, se sugiere evaluar si responde adecuadamente a las preguntas que se presentan a continuación:
Tabla 1: Condiciones para definir objetivos SMART
Una vez definidos los objetivos SMART, se deben establecer las acciones necesarias para alcanzarlos. Estas acciones deben traducirse en tareas específicas, concretas y manejables. Para ello, se recomienda seguir esta secuencia:
- Descomponer el objetivo en metas verificables y medibles.
- Recopilar propuestas de hitos aportadas por los distintos miembros del equipo.
- Seleccionar las acciones más efectivas, considerando su impacto, costo y tiempo de ejecución.
- Asignar responsables para cada tarea, con plazos definidos.
- Monitorear los hitos mediante indicadores clave de desempeño (KPIs).
- Establecer la frecuencia de medición de los KPIs y comunicar sus resultados.
- Realizar ajustes según los resultados obtenidos en los KPIs.
La definición de KPIs debe contemplar las distintas dimensiones del negocio, alineadas con sus áreas funcionales, y ser siempre medibles. Una herramienta útil para esta tarea es el Cuadro de Mando Integral (Balance Scorecard), desarrollado por Kaplan y Norton en 1992, que organiza los indicadores en cuatro perspectivas clave:
- Financiera: enfocada en la rentabilidad y el valor para los accionistas.
- Clientes: orientada a la satisfacción y fidelización, así como a la captación de nuevos clientes.
- Operativa: centrada en la eficiencia de los procesos internos.
- Capacidad organizacional: dirigida al desarrollo del talento y la preparación para el crecimiento.
Estas perspectivas se articulan en un mapa estratégico, que muestra cómo se genera valor en el negocio mediante relaciones de causa y efecto entre los objetivos estratégicos. En dicho mapa, los objetivos se representan como óvalos conectados por flechas que indican la dirección del impacto.
Figura 1: Planteamiento de mapa estratégico
Fuente: Balance Scorecard Institute (2025)
Los KPIs deben dividirse en dos tipos: de acción y de resultado. Los primeros miden actividades que impulsan objetivos y pueden ajustarse dinámicamente; los segundos evalúan resultados obtenidos para determinar el éxito de las acciones. Cada KPI de acción debe impactar directamente en uno de resultado.
Además, los KPIs deben estar alineados vertical y horizontalmente. La alineación vertical asegura que los indicadores operativos respalden los objetivos estratégicos superiores. La horizontal garantiza coherencia entre departamentos, evitando contradicciones y favoreciendo un crecimiento rentable.
Referencias:
Balance Scorecard Institute (2025). About Strategy Mappping. Disponible en: https://balancedscorecard.org/bsc-basics/what-is-a-strategy-map/ al 07/08/2025.
Kaplan, R. S., & Norton, D. P. (1992). The Balanced Scorecard: Measures That Drive Performance. Harvard Business Review, 70(1), 71-79.
